Lamentele turisti – Intervista a Cecchini

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TURISMO

– Turismo e reclami. E’ i ritornello che si ripete in ogni stagione. Tralasciando le diverse lamentele e segnalazioni sui servizi comunali (oltre 5.000 nel 2007 e circa 2.200 fino alla fine di luglio), trenino e bagnini, mettiamo a fuoco quelle che riguardano gli alberghi.
Sono una sessantina di reclami (scritti) di diversa natura. Sono molti? Sono pochi? Gli addetti ai lavori ci dicono che c’è un rapporto di almeno 1 a 5. Significa che per ogni reclamo scritto che arriva all’Ufficio Iat, ce ne sono altri 4 che si fermano a rimostranze fatte a voce. Non è un bel segnale. I clienti sono sempre più esigenti. Ma è giusto che sia così! La concorrenza si affronta con la qualità dei servizi. Ci si chiede fino a che punto resista la tradizionale ospitalità romagnola, che, insieme al contenimento dei prezzi dell’alberghiero, è stata il cavallo vincente del turismo della nostra Riviera.
Cosa viene segnalato: struttura fatiscente, servizio non conforme a quello pubblicizzato. Condizioni complessive non adeguate al numero di stelle. Mangiare scarso e poco curato. Maleducazione.
Inoltre: albergo inadeguato, scarsa pulizia e servizi offerti carenti, poca professionalità del personale. Scarso rispetto delle norme igienico sanitarie. Servizi igienici maleodoranti e malfunzionanti. Pubblicità su internet diversa dalla realtà.
Il più delle volte i malcapitati turisti cercano un altro hotel per continuare la vacanza. Nell’immaginario di ogni persona la vacanza è un insieme di emozioni; un equilibrio fragile che spesso basta poco ad infrangersi. Come bastano piccoli gesti di cortesia e buoni servizi (a prezzi ragionevoli) per esaltare il piacere dell’agognata vacanza.
Su questo problema dei reclami che mettono sotto accusa i nostri alberghi, abbiamo intervistato Maurizio Cecchini, albergatore e presidente dell’Aia (sono associati circa il 90% delle strutture di Cattolica).
L’associazione albergatori si pone il problema dei reclami e che provvedimenti prendete?
“Il problema esiste, ne siamo informati, ma evitiamo di prendere delle decisioni drastiche che avrebbero il sapore sgradevole di fare un distinguo all’interno dell’associazione tra buoni e cattivi. Però di fronte a situazioni reiterate, con documentazioni di altre autorità, siamo arrivati l’anno scorso a sospendere un nostro associato”.
Questi reclami scritti sono attendibili?
“Al 90% penso di sì, anche perché spesso sono sotto accusa strutture notoriamente deficitarie. Poi noi provvediamo a prendere contatti con questi albergatori per avvertirli di darsi una regolata. Tra le finalità della nostra associazione c’è quello della qualità e dell’immagine. E’ evidente che ogni turista che torna a casa insoddisfatto o addirittura arrabbiato, è un duro colpo all’immagine di tutta la città, non solo di quell’albergo”.
Una sessantina di reclami scritti sono molti o sono pochi?
“Sono cose che non dovrebbero succedere, però penso che di fronte a decine di migliaia di turisti, possiamo dire che è un fenomeno marginale e fisiologico. D’altro canto per sostenere il buon lavoro di tanti albergatori, voglio sottolineare la grossa fidelizzazione dei clienti. Questa percentuale oscilla tra il 30-60%. Se tanti turisti ritornano per anni e anni, vuol dire che si sentono trattati bene. Dunque molte strutture sono gestite con professionalità e sana ospitalità romagnola”.
Come giudica la stagione che sta per concludersi?
“E’ partita in maniera disastrosa, poi il bel tempo di luglio e agosto ha risollevato le sorti. Anche se il dato non sarà omogeneo per tutte le strutture alberghiere, direi che è stata una stagione di parziale tenuta”.

Reclami scritti da turisti e consegnati all’Ufficio Iat di Cattolica che segnalano disagi e carenze nelle strutture alberghiere.

Dati 2008

Primavera: 1 (nel 2007: 3).
Giugno: 20 ( 6).
Luglio: 15 (16).
Agosto*: 25 (31).

* circa metà agosto

di Enzo Cecchini

© RIPRODUZIONE RISERVATA

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